Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah aspek fundamental dari operasi bisnis yang berkisar pada interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Hal ini mencakup berbagai aktivitas dan praktik yang bertujuan untuk membantu pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan memastikan kepuasan mereka dengan produk atau layanan perusahaan.

Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah proses memberikan bantuan dan dukungan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk atau layanan dari perusahaan. Layanan pelanggan melibatkan berbagai aktivitas yang bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta kekhawatiran mereka.

Dalam dunia layanan pelanggan, berbagai saluran dan metode digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti dukungan telepon, komunikasi email, obrolan langsung, interaksi media sosial, dan bantuan langsung. Kualitas layanan pelanggan memainkan peran penting dalam membentuk reputasi perusahaan, karena pelanggan yang puas cenderung menjadi pendukung setia, sementara pelanggan yang tidak puas dapat menyebabkan ulasan negatif dan hilangnya bisnis.

Layanan pelanggan tidak terbatas pada pemecahan masalah yang reaktif; layanan ini juga mencakup upaya proaktif untuk memastikan kesuksesan pelanggan dan pengalaman positif secara keseluruhan dengan penawaran perusahaan. Hal ini mencakup penyediaan komunikasi yang jelas, sumber daya yang bermanfaat, dan dukungan yang dipersonalisasi.

Tingkatkan Performa Penjualan hingga 94% dengan Perangkat Lunak Manajemen Komisi Gamified Kami

Apa saja pilar layanan pelanggan?

Pilar layanan pelanggan adalah:

Ketepatan waktu
Daya tanggap
Akurasi
Konsistensi
Empati
Pengetahuan
Profesionalisme
Aksesibilitas
Personalisasi
Proaktif

Ketepatan waktu: Memberikan tanggapan dan solusi yang tepat waktu terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan sangatlah penting. Pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat, baik untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau memproses pesanan.
Daya tanggap: Menjadi responsif berarti secara aktif mendengarkan pelanggan, mengakui kekhawatiran mereka, dan memenuhi kebutuhan mereka dengan segera. Hal ini mencakup menunjukkan empati dan pemahaman terhadap situasi pelanggan.
Akurasi: Pelanggan menghargai informasi yang akurat dan solusi yang tepat. Memastikan bahwa informasi yang diberikan tepat dan masalah diselesaikan secara akurat akan meningkatkan kepercayaan dan keandalan.
Konsistensi: Konsistensi dalam penyampaian layanan di berbagai interaksi dan titik kontak sangat penting. Pelanggan harus mendapatkan pengalaman yang konsisten, baik ketika mereka menghubungi perusahaan melalui telepon, email, live chat, atau secara langsung.
Empati: Menunjukkan empati melibatkan pemahaman dan pengakuan atas perasaan, kekhawatiran, dan perspektif pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan pelanggannya dan berkomitmen terhadap kesejahteraan mereka.
Pengetahuan: Perwakilan layanan pelanggan harus memiliki pengetahuan yang komprehensif tentang produk, layanan, kebijakan, dan prosedur perusahaan. Pengetahuan ini memungkinkan mereka untuk memberikan bantuan yang tepat dan bermanfaat.
Profesionalisme: Mempertahankan sikap dan perilaku profesional sangatlah penting. Perwakilan layanan pelanggan harus bersikap sopan, hormat, dan menjaga sikap positif, bahkan dalam situasi yang menantang.
Aksesibilitas: Menyediakan berbagai saluran bagi pelanggan untuk menjangkau dan menerima dukungan akan memastikan aksesibilitas. Saluran ini dapat berupa telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan bantuan langsung.
Personalisasi: Menyesuaikan interaksi dan solusi dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individual akan meningkatkan pengalaman pelanggan. Mengenali dan menghargai pelanggan sebagai individu membantu membangun hubungan yang lebih kuat.‍
Proaktif: Lebih dari sekadar bereaksi terhadap pertanyaan pelanggan, layanan pelanggan yang proaktif melibatkan upaya menjangkau pelanggan dengan informasi, bantuan, atau pembaruan yang berharga. Hal ini menunjukkan komitmen terhadap kesuksesan pelanggan.

Apa saja manfaat layanan pelanggan?

Manfaat layanan pelanggan:

Retensi pelanggan
Peningkatan loyalitas merek
Rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut
Peningkatan kepuasan pelanggan
Pemecahan masalah dan penyelesaian masalah
Penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi

Retensi pelanggan: Layanan pelanggan yang luar biasa membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketika pelanggan menerima layanan yang luar biasa, mereka cenderung untuk tetap setia dan terus berbisnis dengan perusahaan.
Meningkatkan loyalitas merek: Menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa akan membangun kepercayaan dan loyalitas di antara para pelanggan. Mereka lebih cenderung memilih merek Anda daripada pesaing dan menjadi pendukung merek.
Rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang puas sering kali merekomendasikan teman, keluarga, dan kolega ke bisnis Anda. Rekomendasi positif dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran yang ampuh dan mengarah pada akuisisi pelanggan baru.
Meningkatkan kepuasan pelanggan: Layanan pelanggan yang baik memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi, masalah terselesaikan, dan pertanyaan terjawab. Hal ini mengarah pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Pemecahan masalah dan penyelesaian masalah: Tim layanan pelanggan diperlengkapi untuk menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif. Penyelesaian masalah yang cepat dan efisien meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.‍
Penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi: Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu. Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dapat secara langsung berdampak pada keuntungan Anda.

Apa saja contoh layanan pelanggan?

Contoh layanan pelanggan adalah:

1. Layanan pelanggan secara langsung

Toko Eceran: Pramuniaga membantu pelanggan menemukan produk, menjawab pertanyaan, dan memberikan rekomendasi.
Restoran: Pramusaji memastikan pengalaman bersantap yang menyenangkan, menerima pesanan, dan memenuhi permintaan pelanggan.
Bank: Layanan teller untuk penyetoran, penarikan, dan pertanyaan seputar rekening, serta bantuan dari perwakilan bank untuk nasihat keuangan.

2. Layanan pelanggan berbasis telepon

Pusat panggilan: Perwakilan layanan pelanggan yang menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi melalui telepon.
Dukungan teknis: Teknisi membantu pelanggan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan produk atau layanan.

3. Layanan pelanggan online dan digital

Obrolan langsung: Agen dukungan obrolan online yang merespons pertanyaan pelanggan secara real-time di situs web.
Dukungan email: Menanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan melalui email.
Dukungan media sosial: Berinteraksi dengan pelanggan di platform media sosial untuk menjawab pertanyaan, keluhan, atau komentar.‍
Aplikasi seluler: Menyediakan dukungan pelanggan melalui aplikasi seluler, termasuk chatbot dan opsi layanan mandiri.

Apa saja tanggung jawab layanan pelanggan?

Tanggung jawab layanan pelanggan meliputi:

Menanggapi pertanyaan pelanggan
Menyelesaikan masalah pelanggan
Menyediakan dukungan teknis
Memproses pesanan dan pengembalian
Menangani pembayaran dan penagihan
Menawarkan rekomendasi produk atau layanan

Menanggapi pertanyaan pelanggan: Perwakilan layanan pelanggan sering kali menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan menjawab pertanyaan tentang produk, layanan, kebijakan, dan prosedur.
Menyelesaikan masalah pelanggan: Ketika pelanggan mengalami masalah atau memiliki keluhan, petugas layanan pelanggan bekerja untuk menyelesaikan masalah ini secara efisien dan demi kepuasan pelanggan. Hal ini mungkin melibatkan pemecahan masalah teknis, menangani sengketa penagihan, atau mengatasi masalah kualitas produk.
Menyediakan dukungan teknis: Dalam industri seperti teknologi atau telekomunikasi, perwakilan layanan pelanggan sering membantu pelanggan dengan masalah teknis. Mereka memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, membantu masalah perangkat lunak atau perangkat keras, dan meneruskan masalah ke dukungan tingkat yang lebih tinggi jika perlu.
Memproses pesanan dan pengembalian: Perwakilan layanan pelanggan di ritel dan e-commerce dapat membantu pelanggan dalam melakukan pemesanan, melacak pengiriman, dan memproses pengembalian atau penukaran.
Menangani pembayaran dan penagihan: Dalam bisnis yang memerlukan penagihan atau pemrosesan pembayaran, perwakilan layanan pelanggan dapat membantu dengan pertanyaan penagihan, pengaturan pembayaran, dan menyelesaikan ketidaksesuaian penagihan.‍
Menawarkan rekomendasi produk atau layanan: Petugas layanan pelanggan dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka. Hal ini biasa terjadi dalam industri seperti ritel, di mana penjualan naik atau penjualan silang dapat terjadi.

Bagaimana cara kerja layanan pelanggan?

Layanan pelanggan bekerja sebagai:

Kontak pelanggan
Permintaan atau pertanyaan
Pemilihan saluran
Tanggapan dan interaksi
Penyelesaian masalah
Pemecahan masalah
Komunikasi
Empati dan pengertian
Ketepatan waktu
Tindak lanjut

Kontak pelanggan: Layanan pelanggan biasanya dimulai ketika pelanggan memulai kontak dengan bisnis. Kontak ini dapat terjadi melalui berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, email, obrolan langsung, media sosial, kunjungan langsung, atau opsi layanan mandiri di situs web atau aplikasi.
Permintaan atau pertanyaan: Pelanggan menghubungi layanan pelanggan untuk berbagai alasan, seperti mencari informasi, menyelesaikan masalah, mengajukan pertanyaan, mengajukan pertanyaan, atau meminta bantuan. Permintaan mereka mungkin berkaitan dengan dukungan produk, pertanyaan penagihan, masalah teknis, pengembalian barang, dan lainnya.
Pemilihan saluran: Pelanggan memilih saluran yang mereka sukai untuk menghubungi layanan pelanggan. Beberapa pelanggan lebih memilih panggilan telepon untuk masalah yang rumit, sementara yang lain mungkin memilih email atau chatting untuk kenyamanan. Bisnis modern sering kali menawarkan beberapa saluran untuk mengakomodasi preferensi pelanggan.
Tanggapan dan interaksi: Setelah pertanyaan atau permintaan pelanggan diterima, perwakilan layanan pelanggan (CSR) atau agen akan merespons. Kualitas dan efektivitas interaksi ini sangat penting. CSR harus sopan, berpengetahuan luas, dan berempati untuk memberikan bantuan.
Penyelesaian masalah: Tujuan utama dari layanan pelanggan adalah untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau memenuhi permintaan mereka dengan segera dan efektif. Hal ini dapat melibatkan pemecahan masalah teknis, memberikan informasi produk, memproses pengembalian barang, atau menawarkan solusi untuk keluhan pelanggan.
Pemecahan masalah: CSR menggunakan keahlian dan sumber daya mereka untuk menemukan solusi bagi masalah pelanggan. Hal ini dapat mencakup mengakses basis data, membaca manual produk, berkoordinasi dengan departemen lain, atau meneruskan masalah ke tingkat dukungan yang lebih tinggi jika diperlukan.
Komunikasi: Komunikasi yang efektif adalah kunci dalam layanan pelanggan. CSR harus mendengarkan dengan seksama kekhawatiran pelanggan, memberikan penjelasan yang jelas, dan terus memberi informasi kepada pelanggan tentang kemajuan penyelesaian masalah. Komunikasi dapat dilakukan melalui sarana tertulis atau lisan, tergantung pada saluran yang dipilih.
Empati dan pengertian: CSR harus menunjukkan empati dan pengertian kepada pelanggan, terutama ketika pelanggan merasa frustasi atau kesal. Tanggapan empati dapat membantu meredakan situasi yang tegang dan membangun hubungan baik.
Ketepatan waktu: Tanggapan yang tepat waktu sangat penting dalam layanan pelanggan. Pelanggan mengharapkan masalah mereka segera ditangani, jadi meminimalkan waktu tunggu dan memberikan pembaruan tepat waktu sangat penting.
Tindak lanjut: Setelah menyelesaikan masalah, perwakilan layanan pelanggan dapat menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dan memeriksa apakah ada bantuan tambahan yang diperlukan. Hal ini menunjukkan komitmen terhadap dukungan pelanggan yang berkelanjutan.

Survei denyut nadi karyawan:

Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).

Pertemuan empat mata:

Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.

eNPS:

eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju.
Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju.
Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.

Bagaimana cara memberikan layanan pelanggan yang hebat?

Untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat:

Memahami pelanggan Anda
Mendengarkan secara aktif
Pengetahuan dan keahlian
Tanggapan tepat waktu
Dukungan multi-saluran
Komunikasi yang jelas
Pemecahan masalah
Memberdayakan tim Anda
Personalisasi
Tindak lanjut

1. Memahami pelanggan Anda

Luangkan waktu untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan Anda.
Segmentasikan basis pelanggan Anda untuk menyesuaikan layanan Anda dengan kelompok yang berbeda secara efektif.

2. Mendengarkan secara aktif

Ketika pelanggan menghubungi, dengarkan dengan penuh perhatian masalah atau pertanyaan mereka.
Tunjukkan empati dan beri tahu pelanggan bahwa Anda memahami sudut pandang mereka.

3. Pengetahuan dan keahlian

Lengkapi tim layanan pelanggan Anda dengan pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan Anda.
Pastikan mereka dapat memberikan informasi dan solusi yang akurat untuk pertanyaan pelanggan.

4. Tanggapan yang tepat waktu

Menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera, baik melalui telepon, email, obrolan, atau media sosial.
Tetapkan ekspektasi waktu respons yang realistis dan berusahalah untuk memenuhi atau melampaui ekspektasi tersebut.

5. Dukungan multi-saluran

Tawarkan dukungan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan, media sosial, dan opsi layanan mandiri.
Memastikan kualitas layanan yang konsisten di semua saluran.

6. Komunikasi yang jelas

Berkomunikasi dengan jelas dan ringkas, hindari jargon atau bahasa teknis.
Berikan petunjuk langkah demi langkah saat membantu pelanggan dengan masalah yang rumit.

7. Pemecahan masalah

Kembangkan keterampilan pemecahan masalah di antara tim layanan pelanggan Anda.
Dorong agen untuk menemukan solusi kreatif untuk masalah pelanggan daripada membaca dari naskah.

8. Memberdayakan tim Anda

Memberdayakan perwakilan layanan pelanggan untuk mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah tanpa eskalasi yang tidak perlu.
Percayakan kepada tim Anda untuk menangani masalah pelanggan secara mandiri.

9. Personalisasi

Sapa pelanggan dengan nama mereka dan sesuaikan interaksi jika memungkinkan.
Gunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi atau solusi yang disesuaikan.

10. Tindak lanjut

Setelah menyelesaikan masalah, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka.
Mintalah umpan balik dan tanyakan apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu.